CRM基本概念
CRM系统
CRM是客户关系管理的简称。CRM系统是建立、维护和优化企业与现有及未来客户关系的一种技术。
功能涵盖营销、销售、服务三大板块，是企业扩展新客户，维系老客户关系的好帮手。现已成为诸多企业“以客户为中心“的战略抓手，也是企业信息化部署的桥头堡。
线索（Lead）
销售线索是指企业市场部或销售部门通过展会、付费投放、搜索引擎、广告、社交媒体、转介绍等各种方式收集回来的信息。质量好的线索将被转化为销售机会。
商机（Deal）
商机管理是发现、沟通、分析客户购买产品及是否具有购买意愿的过程，以达成交易为目标。对商机的跟进会在整个销售周期持续，直到关闭交易（成交或丢失关闭）。
客户（Account）
客户是指与企业在业务上有往来的企业、团体或个人，
联系人（Contact）
联系人是为了建立关系或产生商机，而与你开展沟通的每一个独立个体。当企业中有多个联系人与你沟通，则商机或者客户的名下将对应多个联系人。
销售漏斗（Sales Funnel）
销售漏斗是一个多步骤的过程，它记录了销售人员如何一步一步将潜在的线索最终转化为订单。
销售漏斗中需要设置几个步骤，因每个企业的销售模式不同而不同，但主要的销售阶段是相似的。销售漏斗代表潜在客户通过销售管道各个阶段过程中的数量和转化率。销售漏斗非常重要，能够帮助管理者了解各阶段的商机转化率，预测销售进展，并指导销售团队采取恰当的行动推动下一步的转化。
销售管道（Sales Pipeline）
销售管道和销售漏斗容易混淆，但是两个不同的概念。销售管道描述了客户从进入企业到最后成交所经历的每个阶段。销售管道关注销售阶段的推进，当完成一个阶段后，需要被推动到下一个阶段。销售管道的报表则表示，在统计的时间点，销售管道内每个阶段的商机数量和金额。
公海池
储存客户信息的公共区域。销售人员可以在公海池中主动挖掘客户，也可以把不想跟进的客户转回公海池。有些企业对销售推进周期有明确要求，如果不能在规定时间内向后推进，他名下的客户会被强制返回公海池，交给其他销售人员跟进。公海池可以起到高效利用客户资源，促进成交转化的作用。
销售周期（Sales Cycle）
销售周期是指产品从接收订单到货款回收的全过程。对企业来说销售周期越短越好。缩短销售周期可以加快企业资金周转，降低资金成本。
工作流（Workflow）
工作流是业务流程的计算机化及自动化。传统的客户管理使用纸张来记录客户信息，手工传递纸质文档。工作效率低下，数据统计和基于数据开展决策是不可完成的任务。引入工作流以后，使用者在电脑上记录客户信息，按照定义好的流程自动执行一系列操作，并可以根据需要对数据进行修改、跟踪、管理、查询、统计、分析，大大提高了客户管理效率和效益。
个性化（Personalization）
不断调整展示给客户的内容和服务，基于客户喜好和行为确定他们的兴趣。并在已有数据的基础上，组建自己的经营规则、搜索相关信息，最后以整合的、相互联系的形式展示给客户。
销售方法及营销理念
LTC (Leads To Cash)
从线索到现金，它是一个企业运营管理思想。从最初获得销售线索，转化为销售机会，到提供解决方案、签订商务合同，再到项目交付、合同交付、回款的整个全流程。
交叉销售（Cross Sale）
交叉销售指识别已有顾客的多种需求，并通过满足其需求，向已有客户销售多种其他相关产品或服务的营销方式。比如某公司为客户提供多种产品，向A产品的客户群推荐B产品，则是交叉销售。
向上销售（Up Sale）
向上销售也称为增量销售，根据已有客户的消费历史和消费喜好，为客户提供更高价值的产品或服务，刺激购买。比如，向已有客户销售升级品、附加品、或其他能够加强原有功能或用途的产品或服务。
关键时刻（MOT）
客户满意度研究的一个重要分支，与客户接触的每一个时间点即为关键时刻。它从人员的A(Appearance)外表、B(Behavior)行为、C(Communication)沟通等三方面来着手，标准化服务流程，减少客户投诉，提高客户满意度。
客户画像（User Profile）
客户画像是帮助企业实现精准营销的重要工具，为客户提供量身定制的服务、开展广告投放、深挖客户潜在的商业价值。可以简单理解为给客户打标签。标签内容则涉及地域、年龄、性别、职业、偏好、来源等等，将这些标签特征结合在一起，有助于理解客户需求，开展精准营销。
客户识别（Customer Identify）
联系、辨别并记录客户。对客户进行识别，可以使企业与客户单独建立和发展关系这件事变得更加容易。
客户份额（Share of customer，SOC）
客户份额是企业所提供的全部产品或服务中，每一个客户所购买的产品和服务的具体数量。比如你是某品牌的手机厂商，在一个四口之家中，有两名成员使用了你的品牌手机，那么你在这个家庭手机类产品中拥有的客户份额就是50%。
客户细分（Customer Segments）
客户细分用于分类管理拥有某种共同特征的客户，并对他们开展有倾向性的营销和销售。
客户留存（Customer Remain）
从某个时间点开始使用产品，经过一段时间后仍然继续使用产品的客户，被认作是留存的客户。对企业来说，留存率越高，代表着更高的营收和更低的市场营销成本。
客户流失（Customer Lost）
客户流失是指在特定时间范围内，停止使用产品或服务的客户百分比，计算方法为：某个该时段内失去的客户数量，除以在该时间段开始时所拥有的客户数量，百分比即为客户流失率。
客户赢回（Customer Win Back）
当企业发现客户流失率过高，或者失去了有价值的客户，则需采取一定措施，与客户建立积极的联系，意图推动客户重新使用产品或服务。
流程重组（Process Re-engineering）
对商业流程和管理体系进行分析和再设计，采用目标性的、定量的方法和工具来分析、重组、改变业务过程，以求获得更高效的组织结构、信息系统、工作职责和执行标准。
商业智能（Business Intelligence, BI）
分析和挖掘结构化、特定领域、存储在信息仓库内的信息，帮助使用者认清趋势、识别模式、获取洞察并得出结论。BI的实施范围包括客户、产品、服务和竞争对手。
数据分析、挖掘、洞察
RFM模型（Recency、Frequency、Monetary）
RFM模型是评估客户价值和客户创造利益能力的重要手段。在众多CRM分析模式中，RFM模型被广泛提到。通过客户最近消费时间、购买频率、购买金额这三项指标，综合衡量该客户的价值状况。
营销归因（Marketing Attribution Analysis）
营销归因分析是一种统计方法在客户关系管理中的应用，它给行为路径上的每个营销渠道分配价值，用来反映不同的营销渠道促进销售的相对权重。营销归因的方法有多种，Zoho CRM支持六种归因模式，分别是首次归因、末次归因、U型归因、W型归因、线性归因和时间衰减归因。
象限分析（Quadrant Analysis）
象限分析作为数据分析中常用且重要的7大分析方法之一，将有相同特征的事件进行归因分析，总结其中的共性原因，并针对不同象限建立分组的优化策略。
同类群组分析（Cohort Analysis）
同类群组是在任何给定时间点有相似特征的一组用户、客户或数据。同类群组分析有助于了解客户在整个生命周期中的行为，他们的购买模式，或在一段时间内的支持成本以及类似的度量标准。从分析中得出的结果，可用于将现有服务或产品，调整为已确定的同类人群，并观察对业务整体健康的最终影响。
预测分析（Prediction Analysis）
通过对大数据进行分析和机器学习，预测个人或企业未来的行为，以便做出更好的决策。
异常检测（Anomaly Detector）
从过去和当前的销售指标中获取关于商业趋势的洞察。异常是指在正常的业务情况下，任何突然的飙升或下降。异常检测器能够检测出与常规销售模式相比的所有偏差，并发出通知，帮助使用者识别异常，快速采取行动。
