2009年，雅芳决定对整个订单管理系统进行彻底改革。它花了四年时间和1.25亿美元，从头开始设计和构建一个新系统。该系统承诺让所有产品对客户和销售人员都更高效、更容易使用，从而节约成本，提高客户满意度。
但当雅芳在2013年最终推出试点项目时，用户告诉该公司的情况则不同。
事实证明，雅芳花了数百万美元创建了一个令人费解、令人困惑的系统，没有人愿意使用这个系统。结果，雅芳很快就放弃了整个产品。
所以是什么出了问题？
答案相当简单：雅芳太专注于产品的功能集和“新”的概念，以至于忘记了谁会使用它。雅芳犯的错误很简单，但很多公司都犯过这样的错误:它没有在设计过程中融入同理心。
换位思考的重要性
Steve Jobs-ian的理想设计师概念是在用户体验世界中赫赫有名的设计师，他是一个独行侠，在顾客自己还不知道他们想要什么之前，就知道他们想要什么。但事实是，很少有设计师能够真正做到这一点（事实上，就连史蒂夫•乔布斯（Steve Jobs）也时不时地听取客户的意见）。
创建一个能够满足不同年龄和背景的人的用户体验，需要对人们日常使用技术的方式和原因有深刻的理解。
同理心是创建一个真正让用户满意的用户体验的关键，一个真正具有同理心的用户体验甚至在产品设计之前，就已经开始了。
移情始于“为什么”
在弄清楚他们的产品需要什么特性之前，在决定一个配色方案或一个目标平台之前，对公司来说了解他们为什么要尝试创建一个新产品是很重要的。
这似乎是一个显而易见的问题，但企业往往不加思索地投入到新产品中，仅仅是因为它们在追随潮流，或者对创造新的、酷的东西感兴趣。问自己为什么想要创建一些东西是成功的UX设计的第一步，也是关注用户而不是设计师的第一步。
Tinder就是一个很好的例子，这家公司在介入之前会问自己“为什么”。它不仅仅是“另一个约会应用”——它发现了当前约会应用的问题所在，并着手解决这些问题。
Tinder的创始人知道，人们不希望查看网格或随机面孔列表，他们想要相关性和成就感。他们想要挑剔、挑剔，感觉自己真的在进步。
Tinder关注的是功能上的简单——一次一个脸，只有两个动作：向右滑动或向左滑动。
Tinder利用用户在约会过程中的感受（以及基本的人类行为）创建了一款应用程序，尽管数十家竞争对手已经将其推向市场，Tinder知道为什么需要它。
在进入设计阶段之前，UX专业人员必须自问：
- 为什么这个区域需要一个新的软件？
- 为什么用户会寻找不同的东西？
- 为什么这种方法是更好的解决方案？
拥有这些答案不仅可以帮助设计师们巩固他们想要创造的产品——它们也是用同理心设计的第一步。
去除刻板印象，展望未来
虽然知道产品的“为什么”会提供指导，但并不一定保证用户体验的成功。开发一种移情的设计方法，意味着设计师必须真正地站在消费者的立场上，他们需要了解他们的内在和外在——作为真实的、活着的人，而不仅仅是“商人”或“少女”的刻板印象。
确保定义:
- 用户是谁——年龄、性别、职业、喜恶。
- 他们使用产品的理由是什么以及他们从竞争对手中得不到什么。
- 该应用将如何解决这个问题，以节省用户的时间和提供他们的乐趣。
- 他们经常使用的其他软件或产品。
不要仅仅通过焦点小组找到这些定义——通过社交媒体和现实世界自然地与用户互动，阅读他们所说的话，找出他们正在使用的软件片段，通过他们与世界分享的频率来发现他们最喜欢的东西。
如果用户体验专业人士感觉自己很勇敢，他们甚至可以联系他们，并就他们试图解决的问题展开对话。一旦他们深入了解了自己的人口统计数据，他们就能通过调查和焦点群体中，经常看到的模棱两可的陈述，比如：“我只是想让它更好地工作”，来发现它的真正含义。
同理心指的是全面了解情况，而不仅仅是从调查中收集答案。这可以让用户体验设计师更接近客户真正想要的，并将他们的设计引向正确的方向，他们的故事不必像雅芳那样结束，一点同理心可以大有帮助。